山东神秘顾客调研步骤

你有没有听过“神秘顾客”这个词呢？这个词正如它的字面意思一样，从外到内透露着一股神秘，深不可测的气息。“神秘顾客”到底是什么？神秘顾客是指经过严格培训的调查员。他（她）们在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定。神秘顾客调查是很常用的现场头一手信息采集工具，随着在连锁企业的应用，神秘顾客很有可能将成为常态化的工具，成为服务质量管理关键的一环。综上所述，神秘顾客是企业提升服务质量的重要工具，值得各行各业的企业借鉴和应用。神秘顾客通常会提前制定详细的评估标准和评分系统。山东神秘顾客调研步骤

对营销管理作用：1.通过神秘顾客暗访，能够真实反馈委托方服务终端的真实现状。2.神秘顾客研究可以为客户增加产品和品牌价值，提升顾客满意度和忠诚度，提高客户各网点商业流程运作规范，较终达到增强客户市场竞争力的目的。（1）提高商业流程运作的规范性：提供较前线的商品、服务质量和顾客满意度的信息反馈；发现产品运作中的缺陷，进一步完善产品；监测设备使用情况—设备的维护；客户与竞争对手各项指标的优劣势分析。（2）提高员工的服务水平和工作热情：让员工认识到服务质量对争取顾客的重要性；利用有效的激励机制提高员工的工作积极性；寻找需要进一步培训的地方；改进雇员培训的方案。（3）提高顾客满意度和忠诚度，增加顾客重复购买：监测和衡量服务的表现，提高顾客忠诚度；确保顾客与前线员工的关系保持良好；保证产品/服务传递的质量。（4） 增加产品和品牌的价值，提高产品销量：补充市场调研的数据；提供竞争对手数据，分析市场的竞争环境。广东购物中心神秘顾客作用这样系统化的评估能帮助商家更加理性决策。

肯德基“神秘顾客”计划的作用：1. 提升品牌形象：通过“神秘顾客”计划，肯德基能够以一个更为专业和公正的形象出现在消费者面前，从而提升消费者对品牌的信任度和好感度。2. 提升服务质量：通过第三方评估机构的反馈，肯德基能够对各门店的服务质量有一个更为全方面和准确的了解。这使得肯德基能够在发现问题后，及时进行改进，从而提高整体的服务质量。3. 提升消费者满意度：由于“神秘顾客”计划的评估内容主要围绕消费者的实际体验进行，所以这一计划能够较为准确地反映出消费者的满意度。根据评估结果，肯德基可以针对性地优化产品和服务，进一步提升消费者满意度。

神秘顾客调研的主要目的是协助企业提升各门店店员的服务水平，通常情况下他们会扮演普通顾客的角色，前往指定门店进行观察和体验，根据预先设计的一系列问题进行详细的调研和评估。那么神秘顾客进行暗访时，门店店员是否知道他们门店正在有神秘顾客做调研呢？在企业决定开启神秘顾客调研后，通常会内部通知所有员工，并制定基于调研结果的员工奖励和惩罚机制。因此，店员知道会有神秘顾客到访，只是不清楚具体是哪位顾客是神秘顾客，也不知道神秘顾客何时到店。每次调查后，神秘顾客撰写报告，总结观察到的情况。

互动沟通话术：拟人设、讲故事。暗访中重要的就是与服务人员的互动环节。神秘顾客首先要做到处事泰然自若自若，保持心态平和、行动自然。在与被检查对象的沟通中，“不刻意”是重要的准则。就像“一个谎言需要无数个谎言来圆”这句话一样，一个随口而出的“人设”需要事无巨细的背景故事补充，这要求神秘顾客在进入检查场地之前就对自己的身份故事烂熟于心。例如，“我就住在附近/我就在附件上班/我现在还在上学”的人设需要准备附近小区/写字楼/大学的名字，“我同事/我舍友/我家人推荐我来的”的人设需要准备推荐人的推荐理由，“我来换零钱/我来换外汇”的服务需求需要准备“发红包/境外旅游”等目的，以备不时之需。由于谎言总是会有被戳破的可能性，完全虚假的人设背景一不小心就会被看穿，部分神秘顾客选择使用自己真实的故事或者真假参半的人设去与被调查者互动。有事实基础，部分无伤大雅的谎言并不会导致人设崩塌，达到几乎滴水不漏的程度。优良的服务体验往往能带来客户的忠诚度。江苏银行神秘顾客平台

有效的沟通能提升服务质量和顾客满意度。山东神秘顾客调研步骤

神秘顾客暗访的优点有哪些呢？1、神秘顾客检测较大的特点是神秘，采用隐蔽的检查方式可以了解各行业被调查对象的真实服务情况，被调查对象没有意识被调查，反映情况的真实性较高，能帮助委托方发现服务存在的问题，有效监督人员的服务情况，提升终端服务质量。2、对于人员部分违规行为，神秘顾客检测是较好的发现手段，也是较有力的监督方式。各行各业服务终端都存在形式不同的违规行为，人员违规作业往往可以直接获利，因此暗访检查就是较好的防范和监督。3、神秘顾客通过标准化检测问卷，对各个门店的服务水平进行了量化评分，检测成绩可用于绩效考核。山东神秘顾客调研步骤